Gabriëlle Verbeek - Directeur en Eigenaar Artemea
Bijna één derde van alle uitgaven die de overheid doet, is bestemd voor de zorg. Voor 2017 zal dit € 69 miljard zijn. De grootste uitgaven zijn bestemd voor de zorg in ziekenhuizen. Geplande
besparingen op de langdurige zorg en de gehandicaptenzorg zijn omgebogen naar de toekenning van meer budget. Maar is dat genoeg voor de oudere en kwetsbare mensen? En hoe zit het met de kwaliteit
van zorg in relatie tot de tijdsdruk die wordt ervaren bij de zorgprofessionals? Dag van de Vrouwen ging hiervoor in gesprek met Gabriëlle Verbeek. Ze is innovator, onderzoeker en
directeur-eigenaar van de onderneming Artemea. Ze publiceert vele artikelen en is auteur van vakboeken over zorg met tijdgerelateerde onderwerpen. Daarnaast vervult ze bestuursfuncties in
wetenschap en innovatie, is ze toezichthouder, treed ze op als gastdocente bij hbo scholen en universiteiten, en is ze ook nog eens vrijwilliger in de zorg..! Waar haalt ze de tijd
vandaan? Motto: 'Practice what you preach'
Wat voor een dienstverlening biedt Artemea precies, en voor wie is dat bedoeld?
Artemea is gespecialiseerd in vraagsturing, timing en zelfmanagement in de zorg. We geven advies op maat, ondersteunen, doen onderzoek en geven trainingen. Vanuit het onderzoek ontstaan nieuwe inzichten, die we omzetten in tools en methodieken. We schrijven publicaties over vraaggerichte- en vraaggestuurde zorg voor cliënten, beroepsbeoefenaren en organisaties. De publicaties zijn vrij beschikbaar als downloads en zijn ter inspiratie bedoeld met vele praktische handvatten. Met ons programma 'Tijd voor zorg, zorg voor tijd' is een uitgebreid educatief aanbod voorhanden, wat voor cliënten, professionals en management op maat wordt gemaakt. Hiermee wordt de afstemming van zorgtijd verbetert en maakt het de tijdsdruk meer hanteerbaar.
Kan maatwerk in verzorgingshuizen leiden tot verlaging van de werkdruk?
Ja en nee. Individueel aandacht geven kost namelijk tijd, maar het levert wel meer op voor het welzijn van de cliënt en dit heeft voor de lange termijn een gunstig effect. Wanneer je mensen die
zorg behoeven meer tegemoet komt in hun eigen leefpatroon, dan vragen ze
over het algemeen minder zorg. Voor zorgmedewerkers biedt dat perspectief, want die hebben tijdsproblemen doordat zij veel tegelijkertijd moeten doen. Maar die verandering integraal doorvoeren is
wel een proces. In onze trainingen komt dit thema uitvoerig aan bod.
Je hebt een promotieonderzoek gedaan naar tijdsperspectieven in de zorg, wat is dat?
Ik ben in het jaar 2011 gepromoveerd op het vraagstuk tijdsbeleving en tijdsdruk in de zorg. Mijn proefschrift heeft als titel; 'Zorg: een kwestie van tijd'. Dit gaat over de inhoudelijke betekenis van 'tijd' voor cliënten, hoe werknemers daarmee omgaan in de uitoefening van hun beroep en de richtlijnen die daarvoor zijn gegeven. En ook het sturen op de processen in vraag en aanbod vanuit de organisatie. De besluitvorming over zorgtijd wordt zwaar gewogen op de economische factoren en kan daarmee de kwaliteit van zorg sterk beïnvloeden. De interpretatie van zorgtijd is heel divers en vraagt daarom ook om een juiste afstemming op de werkvloer tussen zorgprofessional en de cliënt. Met dit onderzoek heb ik de aspecten inzichtelijk willen maken, die van belang zijn voor de timing in het aanbod van zorg, en de standpunten van cliënten in relatie tot zorgtijd op het ritme van hun eigen tijd.
Met het onderzoek heb ik kunnen aantonen, dat een sterke klantfocus op middellange termijn echt verschil maakt. Dit blijkt uit mijn bevindingen in de thuiszorg, palliatieve zorg en revalidatie, evenals het wonen met assistentie en in zorg met persoonsgebonden budget. Vanuit mijn eigen werkervaring in de zorg zie ik dat ook bevestigd. Een voorbeeld uit de praktijk is een cliënt die agente is geweest. Ze had na dit werk er voor gekozen om binnen te blijven en had last van een depressie. Ik heb toen het team gesteund dat haar in behandeling had. Hierbij is dezelfde aanpak toegepast, zodat ze weer naar buiten ging en onder de mensen kon zijn.
Is het toepassen van lean management in de zorg per definitie een verbetering?
Wel in efficiency, maar niet als bezuinigingsmaatregel. Lean ondersteund in het tijdbesparend werken met de cliënt, en dat is net zo belangrijk. Lean management kent haar oorsprong in het verbeteren van industriële productieprocessen, zoals in de auto-industrie. Dat kun je uiteraard niet vergelijken met hoe je dit voor mensen in de zorg kunt inzetten. Het doel is om verbeteringen door te voeren in werkprocessen waarbij de cliënt een centrale rol speelt. Het voortschrijdend inzicht leidt tot een constructieve verbetering van kwaliteit, veiligheid en efficiency van de zorg. Ik heb een boek geschreven over efficiency in de zorg met voorbeelden van hoe je verbeteringen kunt aanbrengen in het werkproces. Een voorbeeld is een visueel overzichtsbord. Hiermee kun je visualiseren wie wat doet, waar en wanneer. Daarbij is het wel belangrijk dat je let op de privacy. Het mag niet voor buitenstaanders zichtbaar zijn. De setting is dus heel belangrijk. Een ander voorbeeld is dat efficiënt vergaderen, staand vergaderen is. Dat is beter en ook sneller, want als je staat wil je niet de hele tijd zo blijven staan. Je houdt dan meer focus en de bespreking kan zo sneller worden doorlopen.
Wat voor gevolgen kan tijdsdruk hebben in de kwaliteit van de dienstverlening?
Onder tijdsdruk kunnen meer fouten ontstaan, en voor fouten heb je meer tijd nodig om deze te herstellen. Er wordt dan minder aandacht geschonken aan het geven van goede zorg en dat leidt weer tot meer klachten. Het gevolg is een toename van stress en ziekteverzuim. In ons trainingsprogramma maken we de zorgverleners hiervan meer bewust en bieden ook de ondersteuning aan. Het hele team moet daarin nadenken en ook het management doet mee. Vrouwen hebben overigens meer last van tijdsdruk dan mannen. Het CBS heeft eens onderzocht dat mannen en vrouwen ongeveer evenveel tijd besteden aan het uitvoeren van taken. Maar vrouwen zijn wel anders met hun tijd bezig als het gaat om emotioneel welzijn. Vrouwen denken over het algemeen meer aan het belang van het gezin en ook met meer aandacht voor de kinderen. Dit heeft mij doen inspireren om een nieuw boek te schrijven over tijdsbeleving. In dit geval niet zorggerelateerd, maar veel meer in de breedte van de maatschappij...
Kun je een voorbeeld geven van een effectieve oplossing met het behouden van kwaliteit?
De problematiek zit meestal in de overhead. Zo is men bijvoorbeeld ruim 50% kwijt aan niet cliëntgebonden taken en administratie. Dit staat haaks op het doel om minstens 80% van de tijd aan cliënten te besteden. Het proces van rapportages kan vaak beter en eenvoudiger. Dit hebben we aan de hand gehad met een organisatie die een zorgplan had ontwikkeld van 64 pagina's. Dit was bedoeld voor de zorgprofessional en de cliënt. Ik ben zelf iemand van de praktijk, en de ervaring leert dat je van een document slechts anderhalve pagina echt met aandacht leest. We hebben het zorgplan van 64 pagina's teruggebracht naar 4 pagina's. Dit is ook voor de cliënt veel begrijpelijker en prettiger. Uiteraard is het belangrijk dat je de kern van het verhaal in het zorgplan goed implementeert, dat levert veel meer rendement op.
Voor elke organisatie zou tijd een partner moeten zijn en niet een obstakel waardoor je wordt beperkt. Het loslaten van de gedachte, dat tijd dit met je doet is heel belangrijk. Net zoals met de opvoedboekjes voor ouders. Deze zijn mogelijk goed als leidraad, maar niet om bij de letter toe te passen in jouw eigen manier van opvoeden van kinderen.
Hoe kun je in de zorg de mensen het gevoel geven dat ze vrij zijn en zich veilig voelen?
In de zorg worden veel maatregelen genomen die een beperking opleveren in het gevoel van vrijheid bij de cliënten. Gelukkig willen steeds meer zorgorganisaties en zorgverleners deze maatregelen reduceren. De vraag is dan wel hoe je dat kunt doen binnen de kaders van het beleid. We hebben in de praktijk een aantal tests gedaan, waarmee een dialoogmethodiek is ontwikkeld.
Uit onze ervaring blijkt dat het gevoel van vrijheid en veiligheid nauw samenhangt en het sterk individueel is bepaald. Wat voor één persoon als 'beperkend' wordt ervaren, geeft een ander juist het gevoel van veiligheid.
Als een cliënt iets wil veranderen dat alle bewoners van een tehuis aangaat, dan moet je dat kunnen managen. Maak het mogelijk indien andere bewoners daar geen hinder van ondervinden of het zelfs juist appreciëren. Hiermee kun je de meerwaarde van de dienstverlening laten zien en versterk je ook het gevoel van vrijheid en veiligheid. Een praktijkvoorbeeld gaat over een vrouw van 95 jaar in een verpleeghuis. Ze wilde wat te doen hebben en ging met hulp van haar familie gordijnen maken. Deze wilde ze dan ook vervolgens ophangen. De vraag was of dit kon in verband met de uniforme uitstraling van alle beige gordijnen. Maar het punt was dat andere bewoners haar gordijnen ook mooi vonden. Ze gingen deze zelfs bij haar bestellen, om voor hen te maken. De vrouw kreeg toestemming, en het gevolg was dat ze weer een doel kreeg in haar leven...
Kun je met zelforganisatie kosten reduceren en toch de kwaliteit in klantfocus behouden?
Ja, dat is zeker mogelijk. Vrijwel elke organisatie heeft sturing nodig, maar je ziet in de zorg steeds meer dat de professionals, al dan niet gedelegeerd, verantwoording nemen op basis van eigen inzichten. Doordat de cliënt steeds meer centraal komt te staan met vraaggerichte zorg, wordt ook de dienstverlening complexer. En dat kan leiden tot meer chaos, waarin zelforganisatie de werkzaamheden op een natuurlijke wijze reguleert. Stel in dat geval ook tijdgrenzen en blik terug op hoe dat is gegaan. Een 10 is niet altijd nodig voor wat je met de organisatie wilt bereiken, dit kan ook met een 8. Het is wel belangrijk dat je als organisatie de verandering van werkwijze aankan. Het is en blijft een proces.
In hoeverre leidt vraaggestuurde zorg tot betere resultaten dan vraaggericht werken?
Vraaggestuurde zorg leidt niet tot betere resultaten dan de vraaggerichte zorg. Wel is het zo dat vraaggestuurde zorg goed kan werken voor cliënten die weinig regie nodig hebben. Doordat deze mensen meer zelfstandig zijn, kunnen zorgkosten ook veel goedkoper worden. Denk bijvoorbeeld aan het persoonsgebonden budget. Voor andere groepen, zoals bijvoorbeeld cliënten met chronische aandoeningen is dat niet het geval. Maar een gegeven is dat mensen tegenwoordig steeds meer mondig zijn geworden en dat is op zich goed. Met de ontwikkeling in vraagsturing moeten de zorgverleners hun verantwoordelijkheid nemen. Niet alleen voor de cliënten, maar zeker ook voor zichzelf. Wat zijn de voorwaarden om dit werk op een goede wijze te kunnen blijven doen. Het zijn vooral jongere zorgverleners die voor zichzelf opkomen en vragen wat ze allemaal nodig hebben om hun werk goed te kunnen doen...
Waarin zijn jullie onderscheidend ten opzichte van andere ontwikkel- en adviesbureaus?
Artemea is een bureau voor ontwikkeling, advisering, begeleiding en verandermanagement. We hebben ons gespecialiseerd in de vraaggerichte en vraaggestuurde zorg. We zijn onderscheidend met onze expertise op het gebied van omgang met tijd en zelfmanagement methoden voor cliënten. We zijn een ontwikkelaar en houden afnamekosten van onze producten laag, zodat ze breed voorhanden zijn. Daarom stellen we de vele publicaties beschikbaar, die vrij te downloaden zijn van onze website. De publicaties kunnen dan een bijdrage leveren in het zelfstandig optimaliseren van diensten in de zorg. Dit geldt zowel voor organisaties, als voor de professionals. De publicaties zijn mede door subsidies tot stand gekomen en willen we graag delen.
Zelf verzorgen we altijd kortdurende trajecten en doen we meer in ontwikkeling voor innovatie. Zo hebben we bijvoorbeeld lean management geschikt gemaakt voor de zorg en hebben we een bijzonder spel ontwikkeld waarin tijd centraal staat.
Wat is jullie primaire doelgroep in de zorg?
We richten ons voornamelijk op de langdurige zorg, dit wordt ook wel de care-sector genoemd. En deze sector loopt trouwens voorop in vraagsturing. De cure-sector loopt wat dat betreft achter. We krijgen wel steeds meer aanvragen van ziekenhuizen uit deze sector, want ook daar zijn veel uitdagingen in de omgang met tijd.
Daarover gesproken, we hebben ook een training via e-learning ontwikkeld voor zorgprofessionals, die veel tijdsdruk ervaren in hun werk. Met deze training leer je tijdsdruk beter te beheersen of zelfs te verlagen, door te werken in de stijl die goed bij jou past. Dit noemen we tijdstijlen. Zo heb je bijvoorbeeld de klokgerichte types, die krijgen veel voor elkaar en zijn toekomstgericht. Er zijn ook mensen die vooral contactgericht werken. Zij bevinden zich meer in het 'moment', die ze samen met de cliënt ervaren. Het principe van 'mindfulness' past daar goed in. En je hebt de mensen die veel kunnen, of moeten (om)schakelen. Dit zijn zorgverleners die heel veel doorwerken in het bijhouden van administratieve processen en protocollen. Maar die wel stoppen waar ze mee bezig waren, om de tijd te nemen voor de cliënt wanneer dat nodig is.
Er wordt vaak gezegd dat de zorg te weinig personeel heeft, is dat het grootste probleem?
Er is geen tekort aan zorgprofessionals in de zorg, maar deze worden niet ingezet door bezuinigingen. Er zijn wel 60.000 medewerkers in de zorg wegbezuinigd de afgelopen jaren! Daarom ervaart meer dan 2/3 van alle werknemers in de zorg veel tijdsdruk. Het is dus van groot belang dat organisaties die worden gehinderd door bezuinigingen, goed gebruik weten te maken van verschillende kwaliteiten van werknemers. Een juiste afstemming en werkwijze kan helpen om de tijdsdruk beter te beheersen, en waar mogelijk te verlagen. De betrokken werknemers moeten zich daarin ook altijd afvragen, wat en waarom je iets persoonlijk goed ligt en of je het dan ook echt aan kan.
De zorgkosten groeien..., dus bezuinigen? hoe maken we van de nood een deugd?
Op sommige plekken, zoals de ouderenzorg, moeten er simpelweg mensen bijkomen. Juist in deze tijd van de groeiende zorgkosten en zware bezuinigingen, is het zinvol om meer energie te stoppen in vraaggerichte en vraaggestuurde zorg. De cliënten hebben recht op een individuele benadering, en waar mogelijk een eigen regie op de persoonlijke behoeften in de zorg. Om dit structureel toe te passen zullen organisaties moeten veranderen in hun denk- en handelwijze. En dat vraagt ook een beetje lef, want kosten gaan voor de baat.
Hoe dat in de praktijk kan werken zie je bij initiatieven zoals Buurtzorg Nederland. Deze stichting blijkt heel goed te functioneren door het geven van persoonlijke aandacht en hoge professionele kwaliteit aan de cliënt. Daarbij werken verpleegkundigen heel zelfstandig samen met huisartsen in de wijk. Verder is eveneens gebleken dat men minder verbruikt dan de toegestane indicaties..! Buurtzorg Nederland is ook een van de organisaties, die we Tijdworkshops hebben gegeven.
Je ziet geleidelijk aan dat bestaande zorginstellingen willen vernieuwen in hun aanpak, en wooninitiatieven met eigen regie voor senioren steeds meer toenemen. Vanuit Artemea ondersteunen we dit soort organisaties met interactief onderzoek, advies en maatwerk.